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客服中心创新绩效考核模式


 

    绩效考核工作是为了确保考核指标的实现而推行的一项工作。从2015年5月总hga008直接登录客服中心就开始对《绩效考核方案》实行修改,7月份经客服中心各班组不断的修改与完善,重新确定了新的部门绩效考核方案,并在部门内开始逐步试行。

    抄催班根据实际情况,制定动态考核指标,实施经济指标绩效考核,根剧本月指标完成情况和完成比例制定下月考核指标,今年8月份公户班组回收率指标为96%,9月份97%,10月份98%(即年终目标),智能表班组8-10月份回收率指标均为90%,私户班组8月份回收率指标92%,9月份94%,10月份96%(即年终目标)。

    截止到9月25日上午8:00客服中心抄催室50名抄催员,已有41名职工完成本月考核指标,82%的职工达标,其中20名职工提前完成年终目标,智能表班组、市区班组全员完成考核指标,部分职工考核指标创历史新高,智能表班组吴云95.11%为智能表最高,刘宁以95%紧随其后;公户班组程志强99.62%,两次位列公户班组第一;河东班组张献侠97.71%;开发区班组曹燕98.02%;市区班组冷影以98.41%的最高分位居私户班组第一名。水费实时总回收率95.02%,已达到去年年终水平。通过回收率指标的考核,提高了当年水费回收率,实现了资金的及时回笼。

    在对水表维修中心的考核指标制定时,从工作完成量和出工人数上都有明确的规定,根据维修项目的不同,规定出工人数,在加强工作量考核的同时,对完成情况、投诉率、卫生及值班情况都进行了详细的规定,本月维修中心5人超额完成任务。同时,客服中心对各服务网点和录入人员,也在制定量化指标,在提高工作效率的同时提升服务质量。

    新的绩效考核方案的实施让员工明确了自己的工作责任和工作目标,避免工作的盲目性和无序性,使员工的工作行为得到了规范,和企业目标一致性增强。客服中心每位员工增强了对绩效考核的理解度和认同度,从最开始的难理解和被动接受到现在基本能够意识到绩效考核的作用,并主动地按照既定的计划认真 地完成工作,逐步改变了原来“要我干”和“等着干”的工作态度,变为“我要干”和“比着干”的工作氛围,提高了广大客服中心员工对企业认同感和归属感,同时也体现了能者多劳且多劳多得的管理模式。

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